親子ボードゲームで楽しく学ぶ。

世界のボードゲーム・カードゲームを楽しもう!初心者や子供におすすめなライトなアナログゲームを紹介します。

製品クレームは「質問」ですべし。最近の製品トラブルあれこれ。

f:id:bg4kids:20200804073309j:plain
最近、なにかと購入した製品にトラブルが発生してサポート窓口へ連絡することが多いです。

自分の過失だったりメーカー側の不備だったり原因はいろいろですが、自分が困っているときに真摯な対応してくれるメーカーには「またここの製品を買おう」と思えます。

そんな最近のトラブル事例を並べてみました。

オリンパス:どこかに落としたカメラの電池フタ

私が愛用しているカメラはオリンパスのミラーレスOM-D mkII。1世代前の製品ですが、カメラの高度な機能を大して使いこなせない私にとっては十分すぎる性能です。

ある日外出から帰ってきて、カメラのバッテリーを充電しようすると、
「フタがない!」

写真のバッテリーやSDカードを収納する箇所のフタが外れ、どこかに落としてしまったようです。
f:id:bg4kids:20200910083010j:plain

フタなしでもカメラは動くのですが、今度はバッテリーを落とす二次災害になりそうです。

オリンパスのサービスステーションに持ち込めば修理してもらえますが、拠点は東京、大阪、札幌、福岡と、近所にはありません。

そこで、「フタだけを売ってくれないでしょうか」と、サポートセンターに連絡することにしてみました。

「1080円の定額小為替を送付してもらえれば電池蓋を送付いたします」と、あっさり対応していただけることに。

意外と部品だけの販売をしてくれないメーカーは多いところ、オリンパスさんはフタ単品での販売をしてくれて助かりました。

例ノートパソコンのキートップなど、部品さえあれば修理できるのに高額の工賃を取るメーカーも。結果して非正規のオークションサイトを活用したり、最悪買い換える羽目になったりというケースがよくあります。

部品のみを真摯に対応してくれるメーカーとしてオリンパス社の製品は今後も使いたいと思いました。

アークライト:2枚の代わりに欠品だったボードゲーム

デッキビルディング方式のボードゲームでは良作の「エルドラドを探して」

www.boardgamepark.com
国内版が発売されてすぐに購入しましたが、購入当初トラブルがありました。箱を開けると同じゲームボードが2枚入っていたのです。

f:id:bg4kids:20200910084536j:plain
多い分には問題ないのですが、同じボードが2個あるかわりに他のボードが不足していました。

すぐさま発売元のアークライトさんの問い合わせフォームから連絡。

「このたびは欠品でご迷惑をおかけしてすみません」のお詫び文章とともに、その週のうちに欠品していたボードが届きました。もちろん「重複していたボードを返送しろ」なんてことはありません。

この手の発売直後の製品は鮮度も大事なため、迅速な対応はうれしいところ。別に自分に非があるわけではないですが、迅速丁寧な対応に非常に好感を抱きました。

ロジクール:1年半使ってキーが動かなかったモバイルキーボード

私がいつもカバンの中に入れて愛用しているモバイルキーボードはロジクールのK380。

モバイルキーボードとしてはやや大きめで重さもそこそこありますが、逆に安定感と十分なキーピッチで常に使うに重宝しています。

機能面では左上にホットキーがあり、3つの接続機器をボタンひとつで切り替えられるところうれしい点。スマホ、PC、タブレットなど3つを切り替えて1つのキーボードで使用できるわけです。

気に入って使っていたのですが1年半ほど使ったところで突然キーのいくつかが効かなくなりました。

寿命というにはちょっと早いでしょうか。カバンに無造作に入れてハードに使ってきたからゴミなどが入ったのかもしれません。

「気に入っているし同じ製品を買おうかな。ただ1年半でダメになるのは困るな」と思いつつ、ダメもとでロジクールサポートに連絡してみました。

いただいた情報を慎重にレビューしましたところ、現在保証期間外でございますので、製品の交換をお断りしなければなりません。

やはりダメのよう。しかし、私はここであっさり引き下がりません。

「LOGICOOLの製品は2年保証と認識していましたが、保証期間外との返答でした。なぜ『保証対象期間外』となっているのかをご教示ください。」と質問をすることにしました。

すると、次の連絡は
「お客様の製品の交換が承認されたことをお知らせいたします。製品の配送は・・・」

いきなりOKになってる!
「理由を教えてくれ」と言ったはずが答えるのが面倒な相手と見たのでしょうか、理由もわからぬままですが交換してくれることになりました。

数日して新しいK380が届きました。故障品の返送要求もなし。シリアルナンバーこそ連絡しましたが写真を含め故障を証明するものは一切送っていないのに新品に。このあたり合理的なところは欧米メーカーらしいですね。

最初のお断りから新品交換に対応が変わった理由は分かりませんでしたが、とにかく新しい製品を手にすることができて満足。

もともとマウスやキーボードはロジクールを愛用していましたが、新品にしてくれる手厚いサポートがあるロジクール社の製品は今後も使っていきたいと思いました。

サムソン(SAMSUNG):3日で動かなくなったMicroSDカード

さて、最後はSamsung社のMicroSDカード。

Amazonのタイムセールで700円ほどで購入した製品でしたが、3日ほどでウンともスンともいわず認識しなくなりました。

長く使って故障したSDカードはありましたが、こんなに早く壊れるケースは初めてです。すぐさまサポートセンターに連絡しました。

「製品に問題があるかどうかの判断をおこないたいため、一度、交換させていただけませんでしょうか。届き次第、交換品の発送手配をさせていただきます。発送は必ず宅急便で発送費用については、送付時はお客様ご負担にてお願いいたします。」

700円で購入した製品を自己負担で宅急便?
足が出てしまいます。

面倒だからやめようかとも思いましたが、諦めるのも泣き寝入りのようだし、送料で交換してくれるならと送付することにしました。

数日後、連絡がきました。


「製品を受領致しましたが、カードが物理的に破損している状態でした。保証対象外となり、対応ができかねるため返送させて頂きます。」

「一度交換する」って言ってたじゃないか!

SDカードの故障は、物理的な破損か、データ消失など論理的な破損のいずれか。物理的な破損は保証対象外とはなんだか意味不明です。

「保証対象外の物理的な損傷とは何でしょうかご教示ください」質問することにしました。

やりとりを繰り返し、先方から破損について下記のような画像が送られてきました。こりゃ確かに物理的な破損。SDカードにひびが入っています。
f:id:bg4kids:20200911193638j:plain

最初に使ったときには確か動いていたので、損傷は限りなく私に非がありそうです。
ただ、最初に写真を撮っていたわけでもないので、

  • 初めから傷がついていて、使用時にトドメをさした
  • Samsungのカードはもともと壊れやすい

という可能性もないとは言えません。

せめて初期対応時点で「交換するので配送しろ」ではなく、「破損は保証対象外となりますので、送付前に外傷をチェックください」くらいしてくれればいいのに…。

安物とはいえ、やりとりのエネルギーと商品価格プラス追加の送料を無駄にしてしまいました。

送付したSDカードは、さらに数日後、丁寧に梱包されて宅急便で返送されてきました。この件をさっさと忘れようと思ったところをリマインド。捨てるだけのチープな故障品を丁寧に送り返すくらいなら新品を送れば顧客は喜ぶのに…。

サムソンの製品はもう2度と買わない!と誓いました。

クレームを言うときは「質問」をすべし

株主総会の株主対応の常套句に「ただいまのご発言はご質問ではなくご意見と解釈いたしました。」があります。

質問であれば「答える義務」が発生するが、意見なら「貴重な意見として拝承いたします」としてスルーするテクニックです。

同じようにサポートセンターに対して要求するときには、意識して「質問」ですると、より対応してくれるようになります。

ちょっとしたトラブルを契機に顧客が離れたり、クレームからファンができたり、トラブル対応って重要だと思うんですよね。

何かあったときの対応こそブランドの価値。私はアフターサポートが手厚い会社を大事にしていきたいと思います。